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浦城县行政服务中心管委会关于印发窗口及工作人员效能建设考评办法的通知
发布时间:2017-12-05 16:31
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县直各入驻中心窗口、中心各股室:

为进一步加强对“中心”窗口工作的监督管理,推动“中心”工作健康、协调发展,将“中心”办成便民、规范、高效、廉洁的文明窗口,依据省、市、县关于行政服务中心标准化建设的系列要求,特制定本考评办法,具体事项通知如下:

一、有关工作制度及要求

(一)中心管委会和各窗口工作人员,实行每日上、下班4次指纹打卡考勤签到(退)制度。

(二)工作人员必须严格遵守作息时间,准时上、下班(上午:8:00—12:00,下午:14:30—17:30(夏令时:15:00—18:00))。做到不迟到、不早退,坚守工作岗位。工作人员因故不能按时到岗或提前离岗的,应在上班后或下班前半小时提出并报到综合窗口登记备案。擅自离岗超过30分钟的记脱岗一次;超过2个小时,记旷工半天。

(三)工作人员的考勤情况以考勤机统计数据为准,中心管委会办公室对考勤签到(退)和请(销)假情况随时抽查。每月5日前,由综合窗口工作人员对上个月考勤管理情况进行统计,统计结果公示两天,有异议的可查询明细。每月考勤汇总后向所在单位通报。

(四)自觉维护行政服务中心正常办公秩序,实行挂牌上班,上班时间不得串岗、不处理个人私事。

(五)工作期间,窗口工作人员离岗外出办事的(不论因公、因私),必须到综合窗口登记,同时做好去向牌的摆放,务必保持手机畅通,确保有人办事时及时归岗。

(六)工作期间不得擅离职守,因公事外出或其他原因需请假、休假的,一律实行书面请(休)假条审批制度,报送中心备案,同时安排好替岗人员。窗口常驻工作人员请假半天及其以上的, 应提前填写《窗口工作人员请假单》,向窗口分管领导请假,单人窗口要同时注明顶岗人员名单,并报中心综合窗口备案,回岗时到中心综合窗口做好销假手续。公事外出未签的,需提供单位证明手续,多人窗口工作人员由本窗口负责股长签批,股长由局分管窗口领导签批或盖公章。单人窗口工作人员由局分管领导签批或盖公章,否则,按无故缺签处理。管委会工作人员有事需请假的,请假半天以上1天以内(含一天),一般工作人员须经股室负责人书面同意批准;股室负责人须经主管领导书面同意批准;请假2天(含2天)以上的,须报主管领导同意,经签批的请假条报中心管委会办公室备案,假期结束后,及时到办公室销假。

(七)请假手续应事先办理,并经同意后方可离岗。因特殊情况临时口头请假的,到岗后半天内补办手续,否则视情况认定为缺岗或旷工。

(八)中心管委会根据每月的考评情况按县政府批准的标准发放考评奖。月考评基本分为100分,每扣1分,考评奖扣15元。如遇请事假、公休情况,按实际签到次数领取补贴。

(九)管委会将窗口互评及办事群众测评情况作为季度及年终总评的依据。

(十)考评细则中有关个人表现方面的作为“服务之星”评选依据。

(十一)窗口考评工作在中心管委会领导下进行,日常事务由中心管委会办公室牵头,根据考评细则做到日督查、季考评、年终总评,每季度评选出2-3个“红旗窗口”,3-5名服务之星;年终评选出2-3个年度“红旗窗口”,3-5名年度服务之星。根据实际情况适量增减,宁缺勿滥。对被评为红旗窗口的工作人员(注:窗口当季符合考评奖发放条件人员),每人给予200元的奖励;被评为服务之星的工作人员,给予每人200元奖励。

(十二)有以下情形之一的,取消当月考评奖:

1.在省、市、县效能等工作督查中通报问题经查实属个人责任的,扣发当事人当月考评奖。

2.经群众投诉核实,存在服务态度恶劣、办事效率低下、有损中心形象的,取消当月考评奖。

3.经群众投诉核实,有吃拿卡要行为及向服务对象推销产品的,取消当月考评奖。属窗口工作人员的,清退回原单位;属机关工作人员的,按相关规定处理。情节严重的,按相关法律法规严肃处理。

二、 “红旗窗口”及“服务之星”考评

(一)“红旗窗口”考评对象及内容

1、考评对象:入驻中心独立窗口。

2、考评内容:主要以组织领导、业务工作、行为规范、窗口建设等四个方面作为考评内容(具体内容及评分标准见附表)。

3、本季度窗口出现以下情况的,取消评选资格。

(1)办件超期2件(含2件)以上,经查为工作人员责任的;

(2)窗口及工作人员因违规操作或违反相关规定,被中心管委会、效能办督查通报批评,或被新闻媒体通报批评的;

(二)“服务之星”评选条件

1、基本条件 

(1) 列入“中心”考勤的窗口工作人员;

(2) 在“中心”工作满三个月以上,每月在中心上班15个工作日以上人员。

(3) 模范遵守中心有关纪律和制度;

(4) 服务规范、态度良好;

(5) 严格按照办件操作规程办事,没有不勤不廉行为;

2、工作人员有下列情形之一的,当季不得参评:

(1)被服务对象电话、书面、当面投诉,经查确为个人责任的;

(2)被申办人投诉、举报后,经办人有打击报复行为,经查属实的;

(3)与服务对象大声争吵,妨碍大厅正常办公秩序,造成不良影响的;

(4)被举报工作中有吃、拿、卡、要等不廉洁行为,经查属实的;

(5) 对已受理的审批事项未按承诺时限办结,经查实属个人责任的;

(6) 在省、市、县效能明察暗访中被发现存在问题的。

三、结果应用

1. 凡获评“红旗窗口”的单位和“服务之星”人员,在中心大厅荣誉台上给予公示,通报表彰,评比情况通报各单位,并按照规定给予奖励。

2. 季度考评和年终总评结果将纳入窗口所在单位创业竞赛和绩效考评、文明单位评选、行风政风评议体系中,根据考评情况在相应的指标上给予加分或扣分。

3、考评情况作为窗口工作人员年度考核评优依据。对每季度服务窗口考核最后一位且考核总分低于85分的,中心管委会将用书面形式通报后方单位。季度考评位居末三位2次以上(含2次)的,年终将对有关单位的绩效考核总分中直接扣0.1-0.5分。

 

附:浦城县行政服务中心窗口效能建设考评细则

浦城县行政服务中心管理委员会

2017年2月17日

浦城县行政服务中心窗口效能建设考评细则

项目

考评

内容

考评标准

加减分

实际

得分

组织

领导

(10分)

组织领导

(10分)

单位有确定分管窗口工作领导,窗口有确定的负责人,并书面报中心管委会备案,否则扣1分。

实行领导带班签到制,窗口分管领导每周至少2次到中心办公,以签到登记簿为依据,未正常签到的,视领导带班情况酌情扣0.5--1.5分。

部门领导关注并支持窗口工作,单位领导、股室负责人能经常与中心管委会办公室沟通工作,对中心提出的窗口存在问题,不能及时纠正并加以解决的扣1--3分。

按照“应进必进”的要求,凡未经县政府明文规定暂不入驻的事项,必须全部入驻中心办理,并授权到位。项目入驻、授权窗口办理工作落实不到位酌情扣1--4分。

按照标准化建设的要求:“各单位必须选派政治素养高、业务能力强、在编在岗的正式人员入驻中心办理事务”。根据窗口人员配备的身份、职务(职级)以及业务工作能力情况,对落实不到位的酌情扣1--4分。

窗口工作人员调整与中心沟通协商,如实填写工作人员信息表,经单位盖章确定后书面报备,否则每次扣1分。

业务

工作

(40分)

(一)

办件

管理

(15分)

即办件,能正常办理而未当场办理的,每件扣2分。

承诺件未按规定在承诺时限内办结的,超过承诺时限的,每件每超过一天(以24小时计)扣2分,上限不超过6分。

作退件处理,未按规定向服务对象说明理由的,每件次扣1分。

正常办理行政审批和公共服务事项,可做收件处理而未收件的,每件次扣1分。

参与并联审批每件加1分,最多加5分。未按联审联办规定到会、办理的,每次扣1分;未及时反馈办理情况的,每次扣1分。

履行首问责任制,否则每发现一次扣1分。

收件及时录入,办理后超过24小时再录入的,发现一次扣1分。录入错误的每件扣0.5分。

中心根据相关办件规定,每季度从办件数据库中随机抽样2-5件,发现审批不符合规范要求的,每件扣1分;若档案遗失,损毁的扣1分。

未及时补充、更新网站服务指南,项目告知单、授权书的每次扣1分。

未将办件过程中出现的情况和相关信息及时、准确上报中心造成不良后果和损失,每次扣2分。

(二)审批系统使用

(20分)

省网上办事大厅应用(10分);按照中心管委会制定的《2016年度网上办事大厅应用情况绩效考核办法》进行考评。

有下列行为之一,经查实后,每件次扣1分:1、办件不及时录入管理系统及向经办人出据《收件通知单》和《不予受理决定书》的;2、擅自将承诺件转为补办件的;3、补办件未一次性书面说明补办内容并出具《补件通知单》;4、退回件未书面说明退回理由并出具《退回通知单》;5、系统中与单位相关的在线咨询,两天内未回复的;6、外网申报2天内未处理的;

7、审批事项信息未及时更新的;8、办结后未将结果上报资料共享库的

(三)

其它

(10分)

按中心要求上报各种统计报表、材料,及时处理中心发布的邮件。否则每次扣0.5-1分。

行为

规范

(30分)

工作

纪律

(30分)

窗口人员能遵守中心考勤制度,无迟到、早退、脱岗等现象;否则每人每次扣1分;未签到(退)的,每次扣2分;旷工的每半天扣3分,(若顶岗人员为无指纹认证人员需到综合窗口实行签到考勤。)中心管委会根据窗口工作人员的整体考勤情况,对所在窗口进行考评。

对“中心”组织的各类会议、学习、培训、活动,迟到或早退每人次扣1分,无故缺席每人次扣2分

工作时间不得使用电脑、手机、平板玩游戏、炒股、网购、网聊、看新闻视频、影视节目、小说等效能明令禁止现象,否则每发现一次扣2分。

工作时间办公场所不得大声喧哗影响工作、打瞌睡、吃零食、吃早餐、吸烟等,否则每发现一次扣1分。

工作期间,在工作区域内泡工夫茶、聚众聊天的,发现一次扣1分。(参与人员所在窗口及参与人员)

将小孩及其他非工作人员带入工作区域,影响工作,造成不良影响的,扣1分; 上班时间处理个人私事的,发现一次扣1分。

工间操活动或在休闲区活动超过半小时,影响中心窗口形象的,酌情扣1—3分

A岗窗口工作人员请假或单位公事,派出单位需派人顶岗,未派人顶岗的,每半天扣1分。

上班按规定亮证上岗,否则每次扣0.5分,窗口人员因事暂离工作岗位时,需摆放告知服务对象指示牌和移动人员去向牌,否则每次扣0.5分。实行统一着装后,窗口工作人员上班时间必须穿统一制服或行业服装,未按规定着装的,每发现一次扣3分。

能遵守廉洁自律规定,无吃、拿、卡、要等不廉洁行为,否则经查实一次根据情节轻重予以扣2-5分。

服务热情,不与服务对象争吵,否则每次扣1分。

被服务对象投诉,经查实窗口人员确有责任的每次扣1分。

凡有群众来信,反映服务态度、服务质量和办事效率的,根据表扬或批评内容,每件分别加或扣1~3分;

遵守机关效能建设规定。在省、市、县效能明察暗访中被发现问题的,每人次扣15分、10分、5分。

其他有损“中心”窗口形象的情况,酌情扣1~3分。

窗口

建设

(20分)

(一)

服务规范

(15分)

已入驻中心办理的业务,窗口收件后,须送回后方单位进行会审、技术勘验等情况的,一律由窗口工作人员经手,后方单位或窗口工作人员不得要求申办人员在窗口递交材料又到后方单位报送,搞窗口与单位“两头受理”,否则每发现一次扣2分。

进中心的审批事项不得在后方单位受理收件、办件,搞“体外循环”,否则每发现一次扣2分。

能按法律、政策规定执行行政审批和服务事项,对调整事项及时承接到位,授权到位,并在网上公布,同时按中心要求规范印制告知单,否则缺一项扣1分。

各窗口工作人员必须熟知本部门入驻行政审批和公共服务事项目录清单,对办事群众咨询,做到一次性告知,避免群众来回跑,否则发现一次扣1分。

书面审批为未办结,故意在电脑上点击办结,经查属实的每件次扣3分。

(二)

办公

环境

建设

(5分)

工作人员牌、告知单摆放整齐;办公桌面、柜台、窗口区域内不堆放与工作无关的杂物,保持整洁有序,否则每发现一次扣1分。

窗口人员应对大厅吸烟现象进行友情提醒,倡导文明行为。

下班后及时关闭电脑、电暖气等设备,否则每发现一次扣2分。

(三)

能再造流程,简化手续,缩短时限,并对外公布,每缩短1次加1分,减少前置条件每减少一项加1分,最多加3分。(各窗口有调整的及时向综合窗口申请并报备)。

及时向中心报送窗口建设动态信息,每报送一条加0.5分(内容雷同的只计一次,简讯减半)。

宣传窗口工作特色,被省、市、县媒体(电台、报刊、效能办及中心简报)采用的,分别给予加2、1.5、1分。简讯减半加分。(同一事项取最高分,加分不累计。)

创新工作、提高服务质量和效能的,视情况酌情加1-3分。

窗口人员提供延时服务预约上门服务的每件次加0.5分;节假日为服务对象提供预约服务的,每件次加1分;窗口季度封顶3分。窗口有提供延时或预约服务的,应明确服务对象、服务事项及延时服务时间,并向综合窗口报备,管委会办公室对服务情况进行审核。延时服务需有服务对象在场,同一个服务对象办理多件业务以1次计算。

积极配合中心工作的,视情况给予酌情加1-3分

窗口月平均办件量达100件以上(含100)的加1分,200件以上(含200)的加2分,300件以上(含300)的加3分。办件量为窗口直接办件,不包含后台导入办件量。

窗口或窗口工作人员在服务中得到除中心表彰外的表彰(含新闻媒体表扬)和荣誉称号的,分别不同情况奖分:县级每次加1分,市级每次加2分,省级每次加3分,国家级每次加4分 (同一事项取最高分,加分不累计)。

窗口工作人员参加中心举办的各类活动,每人次奖基本分0.5分,窗口封顶1.5分;若个人获奖的,一等奖每人次再奖1.5分,二等奖每人次再奖1分,三等奖每人次再奖0.5分。由行政服务中心选派参加其他市级比赛,每人次奖基本分1分,窗口封顶3分;若获奖的,一等奖的再奖3分,二等奖再奖2分,三等奖每再奖1分。

 

                                                       备注:上述各项扣分至基本分扣完为止。

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